内心的感触,源自日常深处

在融创Slogan“优质，致远”和生活品牌“臻生活”中，“臻”都是排名前列关键字。

《说文》中，臻，即至也，意为达到一种（美好的）状态。优质，就是较好的最完善的。

融创的愿望很清晰，就是通过高品质的产品、优质的服务，在不断更新的时代中，持续为客户营造更好的生活状态。

上海

快速的时代更迭和城市更新，每时每刻都在刷新着生活的诉求边界，在此大环境背景下，要取得富于阅历的业主的“一致满意”，除了心中怀有至真善意，还要在行动上做到深入细致日常。

让“美好生活”，深入日常，感动日常，正是上海融创不断被验证的强项——在与业主居住生活相关的所有领域，亲身践行，真正做到“服务无止境，关切无边界”。

鼓励亲身践行，是自上海融创总经理这个“排名前列职位”开始的。

每天早晨，融创滨江壹号院社区食堂出品的排名前列根油条，不在社区食堂橱窗内，而是在总经理办公桌上，这一独有的“总经理首尝制”，不是为了迎合特殊的身份需要，更重要是为了当好“品控把关人”，严格把控业主早餐品质，确保提供给业主的服务都是较好的。

融创滨江壹号院社区食堂早餐

从新世界手中接手融创滨江壹号院伊始，总经理就一头“扎”在各大业主群里，聆听业主的各类需求，甚至亲自回复、亲自跟进各类问题，大到社区改造，小到一口锅，关涉到社区服务和业主生活诸多细节的裁决和判断，都交至总经理这位公司决策者手中。

有人会问，区别于一般的逐级递进的责任人制，上海融创这一 “首席服务官”的制度设计是否是一种“浪费”？

但对上海融创而言，业主生活中的问题点、社区建设中的关切点，本身就是比外部市场更重要的信息源，更是团队组织不断进步的机会点。

因为从业主生活这里，能够捕捉到最真实、最贴近业主需求、最清晰产品和服务改进方向的机会，“这比任何市场观察的理性结论都更有效”。

融创滨江壹号院臻味早餐

“任何业主反馈，都必须是具体到人，具体到问题解决那一刻。”

如果说设置总经理为排名前列责任人是一种顶层设计保障，而细致到岗的反馈机制，则跳出了“物业外包”的心态，切切实实将业主的任何反馈，都以工作流程具体到人，确保客户问题真正解决到位。

融创滨江壹号院·实景图

无论你是营销、客服、物业、或是工程、设计部门等员工，只要业主找到你，你都有随时帮助业主答疑解难的“义务”。

接到反馈后，如果在自己的岗位职责内，则“一站到底”解决；如果不在自己责任范围内，则必须将问题引导至可以解决的部门的具体人员，同时全程跟进到底，直到问题完全解决为止，以此杜绝“踢皮球”情况出现的可能。

客服团队

上海融创更进一步要求每个员工，以“十分钟反馈制”明确了反馈时间，既不留下任何尾巴，也不产生任何拖延问题。

跨部门服务、首问负责、十分钟反馈环环相扣，构成了上海融创业主服务中真正的“ 全能400”，而 所有问题，具体到人，具体到名字而不是工号，让业主感受到一个可信赖的人的真实服务，也让整个服务流程更显人性化。这一“ 全能400”，亦成为上海融创独有的服务“秘诀”。

一个社区里，成千上万业主，随时都可能发生各种“突发需求”和“特别需求”，如何保证业主的“特别问题”能够有效解决？

上海融创每位客服的手机中，置顶的“微信群”从不是运营群，而是“业主生活群”，甚至设置24小时在线模式，始终沉浸到业主群中，解决业主发生任何“突发状况”，这已成为上海融创人的常态。

融创滨江壹号院·实景图

某一次，一位业主在家请客人吃火锅，中途突然遇上炉子坏了的情况，就在业主群里向邻居求助，希望能借到电磁炉。

没想到排名前列时间得到的回复是， “潜水”在群里的上海融创总经理的“我来解决”。没过多久，总经理就从社区会所借到炉子，送到业主家中。

因为经常跟业主保持密切的沟通，上海融创也从中察觉到业主生活所需，并一一给予最优的解决方案。

融创滨江壹号院·服务团队

在介入融创滨江壹号院开发运营之后，上海融创团队在与业主的交流中发现，菜市场离小区很近，但还是存在一定距离，因此出行开车代步反而变得折腾，于是，团队特别整合资源提供自行车免费租赁服务，自行车的车型都由总经理亲自试骑，筛选出最轻便、最舒服的那款再引入。

彼时，摩拜、ofo等共享单车还未进入市场，但共享精神早已在业主群中悄然成风。这种“意外”的便利，给了业主们又一次超乎想象的惊喜。

线上24小时之外，回到各种生活现实场景，无论业主有任何需要，都总能得到优先到场解决，包括总经理负责制，在业主服务领域的“线上线下”，逐渐成了上海融创的一种日常，团队也因此收获了业主们一次次满满的感动。

对于一个跟随城市发展而更新的社区，如何有效实现社群自治也是必修课。

上海融创在融创滨江壹号院项目中，特地拿出7千平米的面积搭建业主会所，一楼是咖啡厅，二楼三楼是餐厅，四五楼都是会客室、会议室、健身房等配套，为业主生活提供最优的社区交流平台。

有了这些硬件支持，社群运营成了日常可触的工作之一。

在业主共建工作中，除了总经理见面日、工地开放日和主动拜访业主的动作外，在上海融创团队的推动下，业主自发形成监督小组，和社区生活服务体验官制度，为实现美好共治的业主自发参与建立了基础。

融创滨江壹号院·实景图

母亲节的摄影定制，儿童活动、亲子团、书画、游泳、跳蚤市场、羽毛球、电影节等社团建设活动，这些社群生活建设，在上海融创的各大项目中，早已实现常态化运营。

上海融创系列社区活动

上海融创团队更以业主需求为基础，有针对性地增设洗车房、代客泊车、机场接送等服务，开始了专属定制服务的落地。多渠道的活动组织，让团队有了更多贴近业主群体的机会，更多的定制服务正在不断被挖掘。

比如，定期聘请健身教练，组织社区健身团，让有共同爱好的业主因为爱好天然汇聚在一起；通过成立读书会，定期的一本书导读、推荐阅读等，种种社群文化、艺术、技能培育活动随着日渐深入，在社群间蔚然成风。

“业主社群活动的自组织力越来越强，就是我们工作的较好褒赏。”

在快速变化时代，若非心中有爱，一定难以做到日复一日的坚持，持续各项看似“无用而貌似微薄”的工作。

亚里士多德曾言，先进不是一种行为，而是一种习惯。美好的生活不就是在一点一滴中累积起来的么？

对于上海融创人来说，唯有在深入业主生活内部后，才能看见融创一贯提供的高品质产品，优质的生活服务，到底给客户带来了怎样的美好生活。

“毕竟，美好路上的生活，才是我们较好的成果。”

融创滨江壹号院·实景图