“美好有你”!保利发展上海“⼤服务”战略全景图谱发布

2022，保利发展迎来30周年。站在新起点再次出发，保利发展在上海逐步探索出可持续的长期主义服务价值观，并形成系统性的服务体系，从一个单纯的房企，转变为城市美好生活综合服务商，用自身的专业和服务，以更广深的维度反哺这座先进全球城市的发展。

近期，保利发展「美好有你」大服务座谈会在上海召开，大服务全景图谱正式发布。图谱立足于服务，外延却远超服务本身，从客户中心价值、企业升维价值、城市共生价值三大维度出发，深度阐释了保利发展在上海的创新性服务探索。

【美一刻】

呈现全生命周期的服务关爱

在客户层面上，保利发展“大服务”全景图谱之一「美一刻」，打造交付服务、客户关怀、5U服务三大模块，发展出全生命周期的服务模式，完成与客户的共同成长。

问：保利发展将“客户战略”作为品牌战略之一，是如何提升公司全员客户意识的？

保利发展对客户全周期关爱的原点，基于“客户价值日”服务品牌活动的持续开展。

保利发展上海公司客户关系部经理付托飞认为，在公司内部，每年开展“客户价值日”活动以强化公司全员客户意识。每一期“客户价值日”的沟通，不但拉近了保利与客户及业主间的距离，更让保利人学会用客户价值意识常态化的方式思考与前进。

2022年上海保利“客户价值日”针对近两年交付项目，开展入户深访行动。从品牌印象、产品评价、服务评价、社区活动四大维度探究业主多样化需求，聆听业主真实心声，真正将客户导向贯彻到日常工作中去，从而进一步提升产品力和服务力。

问：保利高品质交付背后的制胜法宝是什么？

项目的如期品质交付，同样是坚持客户思维、兑现客户承诺的重要环节，也是企业稳健经营的重要节点以及落实“保交楼、稳民生”国家政策的关键。

今年1-8月，保利发展在上海突破疫情难关，实现徐汇天悦、保利锦上、铂翠庭3大项目顺利交付，以“6321”机制为基础，形成近乎严苛的交付标准，给出一份保利式的交付力新答卷。

实际上，自2021年起，保利发展上海公司推出“美好如期”交付品牌，美好如期即是致力于交付实景与样板展示高度一致，更是如期交付的竭力保证。

问：客户入住后，地产还会为业主提供哪些服务呢？

在付托飞看来，交付不是终点，而是兑现产品和服务承诺的起点。“软服务”与“硬交付”在保利发展的产品全生命周期相辅相成。在后续社区运营上，保利发展推行“5U服务，无忧生活”宗旨，覆盖客户购房到入住全周期。

自2017年实施的“优居焕新”计划是5U服务的重要亮点，针对2年以上社区进行更新、改造、添置等服务，5年覆盖沪上超30个小区，惠及千家万户新老业主，兑现“常新，更长情”的承诺。

在社区运营“软服务”上，保利发展上海持续开展“客户关怀”活动，每年都会定期举办丰富而多元的社区活动，用充满趣味和温度的主题活动，打造更有人情味的保利社区。

自2010年中秋夜起，保利社区每年如期点亮“万家灯和”。2021年起，上海保利在中秋睦邻活动的基础上进行升级，落地首届上海保利客户文化节。万家灯和、社区嘉年华、便民服务日、秋季运动会等系列活动同步开启，持续整合邻里资源，打造互动和睦的邻里交流平台。

从产品、社区到服务，上海保利着力于社区文化与服务的融合打造，全面提高全员客户服务意识，积极回应着每一位客户的期许。

【美一处】

提供全社会场景的服务方案

多年来，保利物业坚定推进全域化服务模式，覆盖以城镇为核心的九大业态（城镇、景区、交通场站、校园、军警后勤、医院后勤、机关楼宇、产业园区、公益设施），不断向多元业态管理迈进，将美好生活的场景从传统物业服务领域延伸至城市公共空间的众多领域，不断打造更多的服务标杆，为城市公共生活赋能，成为大物业时代的国家力量。

在城市层面上，大服务全景图谱「美一处」，让保利发展的服务触角深入上海的各个角落，涵盖住宅服务的“3+1”全维服务体系、商办服务的星云企服，以及面向社会城市共建的全域服务。

问：保利物业在全域服务领域有怎样的战略布局和优秀实践？

在公共服务业态上，保利物业上海公司副总经理韩勇表示，保利物业是业内较早涉及乡镇基层治理的企业，全域服务始于西塘古镇景区服务，并逐步完善成为保利全域服务自有品牌“镇兴中国”，迅速形成社会创新治理的保利模式。

2016年，保利物业正式进驻西塘古镇，配合政府参与到古镇景区的治理工作。这不仅是一次公共服务管理从政府主导模式向“政府+企业”模式的转变，也代表着保利物业的服务已经从住宅、商办等领域，延伸到城镇服务甚至乡村服务。

2019年扩大至西塘镇全域范围，目前保利物业采取统筹管理与片区管理相结合的方式开展服务工作，即：把服务中心作为统筹管理处，在划分好的管辖区域，实行片区化管理。当保利物业遇上千年西塘，用“绣花功夫”推进精细化治理，通过创新模式开启新篇章，景区治理困局就此突围。

问：保利物业如何探索新模式，为城市运营赋能？

积极探索新模式，保利发展以“公建服务3C+国资商办4T+城镇全域化服务5G”产品打造精微服务，促进国资企业、公建服务、城镇治理、社区生活高质量发展，其中，15号线的设备综合管理就是公服领域精微服务的重要示范。

2021年1月，保利公共服务承接上海轨道交通15号线车站机电大综合维保项目，对车站结构、装饰、消防以及“水、电、风”机电等设施设备进行系统运维，用专业力量为15号线安全运行保驾护航。

今年上半年，当上海疫情发生后，保利公共服务积极统筹人员力量，组织员工值守上海地铁15号线，全力确保“停运不停工”，有序开展15号线的各项保障工作，时刻为复产复工做好准备。

韩勇表示，这是保利物业在长三角的排名前列轨道交通进驻项目，保利物业与申通地铁集团携手，做实服务，打造轨交领域服务样板，赋能社会化服务和数字化服务创新，并形成高效可复制的轨道交通综合服务解决方案。

在上海，从小物业到大物业，从硬空间到软基建，保利发展不断进行服务升维，助力城镇治理协同，产业生态构建以及民生质量改善，整合全社会的优质服务资源，细化服务场景，致力与城市美好生活同行。

【美一间】

助力“居者有其屋”的安居梦想

近年来，中央和地方政策频出，助力租赁市场，政府不断强调要加快建立多主体供应、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居，政策扶持下的长租公寓形势一片大好。

作为以践行责任担当为己任的央企，躬身入局长租公寓的保利发展，一直致力于以精致的产品和服务，从细节（NEAT）、安住（NESTLE）、新奇（NEW）三个维度着手，让城市奋斗者“住得到”、“住得好”、“住得美”，构筑“美一间”服务图谱，守护城市青年“安居梦”。

问：在竞争激烈的上海市场，保利公寓的核心竞争力是？

据保利发展上海公寓公司执行总经理周元介绍，上海保利N+青年社区成立于2018年，是保利发展控股上海公司资产管理主航道公寓业务，也在今年正式确立了“精耕轻重资产，实现弯道超车”的战略发展目标。

周元表示，作为公寓事业的践行者，保利发展有着多重身份，既是资产运营增值者，有以地产金融平台为动力的全产业链核心构架，又是国内最早进入大型租赁社区经营的公寓运营商，综合物业、社区运营、商业运营等管理复合优势，以大型社区建设重新定位区域价值。

问：未来，保利发展长租业务板块在上海还有哪些动作？

从布局上来说，上海保利N+青年社区践行央企社会责任，坚持便捷生活圈落址原则，重点布局中内环生活区。截止2022年，保利N+青年社区将在上海运营9家门店，运营总间数达2300余间。

从产品线上来说，未来三年内将重点打造青年系产品及白领精品系产品，覆盖年龄段自20岁至45岁，为在上海奋斗的中青年人群提供优质居所。坚持“精耕轻重资产理念”，预计将在十四五期间重点突破20个门店，管理规模达10000间，稳定年收入达2.45亿以上，践行央企责任担当，创造美好生活。

好的公寓服务，总伴随着让人温暖的故事，尤其是在疫情期间。今年上半年，上海保利N+青年社区始终紧跟上海疫情防控形式变化，开展精细化防疫，积极协调政企关系，多方援驰保障租客生活，两个多月“大管家”们逆行坚守抗疫一线，中间也涌现出一幕幕感人小故事，收获了租户们的持续点赞。

基于对城市发展的深刻洞察，保利发展始终践行央企使命，踩准时代步伐，持续激发城市的内在活力，创造出独具风格的保利服务IP，成为房企服务力较佳样本。

历经多年摸索，「美好有你」“⼤服务”战略全景图谱发布，保利发展正以更广深的眼光和思考，参与到上海的城市建设和美好蓝图中来。而多元化业态以及多年来构建的“美好城市共生圈”，也将成为保利发展上海公司推动战略升维的底层逻辑和实力保障。