心怀善意,看见更远处的“满意”

2018年，“美好生活”伟大课题开始变为现实的排名前列年。

“美好生活”，一个汉语中意义最直白，最无可修饰的词语，将构成我们接下来的生活蓝图。

到底什么是“美好生活”？“美好生活是一个过程，而非一种存在状态”哲人曾如此表述。

在上海融创的眼里，“美好生活”也许需要每个人的自我实现，但我们希望能成为美好生活的基础，就像哲人所言“Basic goods of life”。

上海

来自第三方的调研机构的《满意度调研报告》中，上海融创各大项目的客户满意度均远超行业均值，以融创滨江壹号院、玫瑰公馆等为代表的项目，更获得了多个评测项满分。

业主的选择，早已证明了上海融创的工作价值，而选择之后的深切满意，才真正反映了上海融创品牌口碑的真实根基所在——“美好生活”自在人心。

只要对客户满意度有所了解的人都知道，要实现100%的满意是何等不易。

每一个客户的需求诉求点都不尽相同，有的希望无瑕疵，有的希望尽快交付，有的希望承诺有保障，有的希望后续服务到位等等，业主利益点千差万别，自然对产品和服务的评价也不一致，要达到一致的认可，几乎不可能。

但上海融创却做到了真正的“优质”。在2017-2018年度的客户满意度调研结果中，上海融创以“磨合期”93分的总体满意度，大幅高于70分的业界均值，亦高于89分的标杆均值。

而融创滨江壹号院在 “总体满意度”、“推荐意愿”中双双获得少有的满分，刷新业界历史！包括“房屋质量”、“交付服务”、“房屋设计”、“园林绿化”、“物有所值感”、“维修服务”等指标也均获得100分。

融创滨江壹号院·实景图

值得一提的是，以上调研结果均来自第三方随机抽样调研取得，根据第三方调研机构设置的打分机制，满分项目必须获得全部被调研业主一致勾选“非常满意”才能实现。

在关于自身一辈子的“住房问题”上，大家面对调研时的态度往往是不容出错的严苛，而任何瑕疵，都有可能要摆在一位本身就是设计师或者工程师的业主面前接受检验。显然，上海融创顺利地通过所有“考验”。

如今，上海融创已创造了多项满分记录，这无论在融创内部乃至全行业，都多少“出乎意料”，尤其是在这座全国最有见识、最挑剔生活的城市。难免让人好奇，上海融创到底是如何实现业主的“非常满意”？

任何看到如此高分值的人都可能会企图找到一个“合理答案”。比如，“上海融创使用了怎样的内部规则”、“有什么应对工具”等等。

似乎又回到千年以降“道”与“术”的怪圈，对上海融创来说，这不是一种策略一种战术，这只是一种很简单的选择：只要能给所有业主带来好处，一定坚决去做。

“如果说善良是一种天性，那么善意就是一种选择”。德鲁克曾言，现代企业较好的学习和模仿对象是非营利性机构，因为他们选择用“使命驱动”，这需要舍弃单纯的利害选择，需要“接纳”某种不合常理。

上海融创的“接纳”胸怀，在创下满分满意度的融创滨江壹号院中，更是表现酣畅淋漓。

融创滨江壹号院·实景图

自2013年收购原属新世界的丰盛皇朝100%股权起，上海融创就以“不区隔”的态度，将新老社区打通，把原居住在这片土地上多年的老业主，纳入自己的“服务职责”范围内，让新老业主在一个社区里面共同享受好生活，并提供一样的服务，尽管这并不在合同条款内。

融创滨江壹号院·效果图

此后，上海融创用五年半年时间，将70万方的滨江壹号院全面升级，包括前期作品的全面改造，3万方城市园林，270度环幕江景，并配套以7000方高端会所，在这过程中，上海融创自觉包揽了所有老社区的翻新改造，甚至不惜重金，全为能给业主营造更好的生活。

上海精神的博大，也在融创滨江壹号院宽大的尺度中显露无遗。

融创滨江壹号院·效果图

好生活离不开好产品，“高品质”从来是融创基因序列的底层架构。2017年，以示范区标准为交付标准的融创滨江壹号院的交付，就是较好的品质呈现。一直以来，上海融创从未放弃对品质的追求和标准的提升。

融创滨江壹号院·效果图

上海融创还有一系列机制不断提升客户的满意度，包括总经理担任“客户满意度排名前列责任人”、10分钟响应机制、首问负责制等，甚至还设立房修公司，并整合发布房修十步法，从交付前整个工程期内的阳光检查，到交付后的0延时响应，以及定期上门检修等，关注到业主居住的每个细节。

融创房修团队

业内曾如此感慨：上海融创的所有行为，都牢牢抓住一个至高原则“善待客户”。同一件事，目的是为了卖房子而做服务？还是真心让客户享受更好的生活？初衷和态度不一，客户的感受就会天差地别，效果也会大不一样。

心怀善意，听懂的人不一定有多少，今天再看上海融创，虽然合作项目多，虽然困难重重，但反而能够得到迅速发展，这种大朴若巧，才是无上的招数。

就像《千与千寻》所言，用善意去理解，会让世界美好而容易。

“什么是美好生活？我觉得我需要什么，客户就需要什么。”

竭尽全力给业主较好的生活，就是上海融创抛却了运营问题、预算问题、绩效问题、协作问题、节点问题等林林总总的复杂衡量标准后，剩下的少有的根本标准。

“亲身去体会业主生活的日常”这种设身处地的行事方式，已经被上海融创普及到全条线，成为全周期开发的“秘密武器”。以致专业条款、工具都难以解决的复杂问题，都没有成为上海融创美好道路上的障碍。

“所有业主”，就是城市“美好生活”的排名前列体验者。在上海，这个城市的最核心的一批生活者，已经用自己的选择，证明了他们认可的结果。

上海

“心怀善意”，这句朴实的话，早已是上海融创的“无形格言”，只要你是这座城市的生活者，当你下次去亲身感受融创的时候，一定能被再度验证。

今天的百分满意，绝非终点。唯有心怀善意，才能看见远方的“满意”。

上海融创，正在带着满满的善意，努力实现着每一位业主对眼前生活的全然满意，和未来生活的美好期许。

融创滨江壹号院·效果图