关于服务,万科是这样想的……

了解房地产市场的朋友都知道一个规律，在同一个区域中，当户型、装修标准都很类似时，万科的房子总是要比同区域中的其他小区受欢迎些。

为何会有这样的现象？很多中介给了我们解答：万科的服务是一项非常有力的增值加分项。可能大家身边也有几个是万科业主的朋友，但我们对于万科的服务并没有太多的感知，直到我的一个朋友和我谈及，有次她出门忘记关门，保安小哥一直等候在门口直到她回家；大雪天时，万科物业会连夜帮小区内的业主车辆竖起雨刮器，在挡风玻璃上放置爱心雪挡，确保第二天车辆的安全出行。听了这两个小故事，我开始明白她为何如此“死忠”万科了。

万科物业连夜放置爱心雪挡

虽在地产行业很久，但是我们更多关注的还是万科哪个“红盘”开盘了，又进入哪个新业务了，对于服务这种软实力的解读却非常有限。

经过对于万科的深度调查，并走访了一些小区后，笔者对于万科的服务有了更深一步的理解。万科的服务是一个非常完善、多维度的体系，可能很多人知道的是有口皆碑的物业服务，但万科服务的覆盖面远远不止于此，还包含了售楼处，商场以及更多新的业务，体现在方方面面。今天，给大家深度来解析一下万科的“服务力”。

无人超市、智能汽车、智能健身房……千禧一代的生活逐渐被智能科技包围。小到手机，大到生活办公配套服务设施，智能生活渗透到他们日常生活的方方面面。

在金域澜湾项目中，上海万科首次使用“黑猫一号”智能出入系统，由“人脸智能识别系统”和“二维码访客系统”两个部分组成。整个小区全部采用先进的人脸识别系统，业主出入小区靠“刷脸”，而非社区人员靠近黑猫一号时，系统则会自动报警。亲戚、朋友来访，只要发送对方一个二维码，即可进入小区。

“天猫一号”实景图

“黑猫一号”有效解决了通行速度快、有效防尾随、人行安全保障三者之间的平衡问题。

“黑猫一号”功能示意图

此外，“黑猫一号”还能精准地推送物业通知、邮件快递等个性化信息。在通用节日、不同天气智能播放提醒等方面“黑猫一号”都会给业主发送信息，还有更具个性化的个人邮宝、生日，精准交互到每一位业主，带来温馨的通行体验。

安全、便捷、人性化的高科技物业服务，是上海万科针对新时代客户需求而做出的改变，在专业、服务力不变的基础上，让出行更具智能化。

从到访售楼处、签约、交付到后期的日常居住，上海万科拥有一套严格的服务品控系统，从项目、区域公司到集团都会参与到每一个环节的服务品控中。上海万科通过神秘客人、服务巡检、品质监测、风控检查、满意度调查、即时评价等多种形式，全维度参与到万科不同项目的品控中。

上海万科以多达23项的交付标准，给到每一位业主真诚的承诺，从交付前的产品风险防范、客户预期管理、交付准备、交付实施到交付后的客户维系，万科严格把关每一个流程与环节，更有通过工地开放，让客户近距离了解施工过程，消除客户对隐蔽工程的疑虑，以求让客户“住得安心”。除此之外，还有整合各交付相关业务端口，为业主一次性办完所有交付手续，让客户享受真正的一站式服务。

自2005年成立的万科房屋保修团队，已为近7万户客户提供优质的服务，买了万科的房子最不用担心的就是售后服务，2年的装修保修期、5年的渗漏保修期令业主入住无后顾之忧。

公园大道房修团队照片

保修服务

针对客户居住后可能发生的问题，提供一对一免费入户体检活动。

维修前进行成品保护，确保不会发生二次损坏前提下进行维修。

使用检测工具精确判断问题所在，使用无尘维修工具提高维修效率，减少居住环境污染。

所有维修制定标准维修工期，严格要求施工方按时完成维修。

每一个万科的小区里在交付前都会设立售后服务中心，遇到维修问题后使用微信线上报修功能，快速响应。

较好的售后服务可以说是“未雨绸缪”，上海万科的房修服务在交付前会经过2-3轮的检查。

交付前房修自检

万科的服务力不仅仅体现在售后，服务的也不仅仅是业主，只要踏进售楼处的大门，你与万科的缘分就已经开启。

遇到对电子产品不熟悉的老年客户，置业顾问会主动帮客户拍视频传给他们的子女；听说客户家里有急事，立马为客户规划较快路线，并将送至地铁站；类似的发生在置业顾问与客户的暖心故事常常在上海万科的各大项目发生。

对于销售而言，业绩固然重要，但万科的员工不止是销售，更是将客户（或潜在客户）当朋友、家人一样，付出真诚。万科的服务力，其实更是前置的，只要进入售楼处，“万科式服务”已经开启。

万科的服务不仅仅是局限在住宅，其多元化服务同样温馨。以“泊寓”为代表的长租公寓业务为例，这里是万科致力于打造成为都市青年奋斗后休憩的港湾，也是识得三五挚友的有趣青年聚集地，更是有着“家的情怀”和“乌托邦美梦”的地方。

除了提供品质居住空间以及完善的功能配套之外，万科泊寓为新入住的泊友进行家访、新老泊友见面会等入驻关怀，星座生日会等惊喜服务，更有专业保洁、定期消杀、甲醛处理以及“1小时响应、1天修改”维修等服务。

泊寓主题活动实拍图

除了租赁住房，万科在医养领域也有着自己的服务标准。旗下养老运营服务品牌“申养”要求护工每2小时帮助卧床、坐轮椅的老人改变体位，每1.5-2小时帮助老人上洗手间，每2小时喂老人喝水，照顾老人不出现情绪性词语。此外，申养还会定期举办各类活动，邀请志愿者与老人交谈互动，充实老人们的闲暇时光。

申养老人活动实拍图

万科正聚合专长与资源，去服务更多的客户，也着力塑造为客户多次服务的能力。

这是一个被称之为生活服务领域的“网易严选”。

在产品时代向服务时代变革、消费者需求和消费升级新环境的背景下，万科上海区域基于 H5&小程序平台打造美好生活超级会员平台——美好联盟，无论是关于新型客户服务模式的探索，还是跨界品牌间的权益互通，美好联盟遵循“人生更美好的可能”的主张，为美好联盟的每一个会员及每一个会员家庭带来更美好的生活体验。

目前，美好联盟已经在华东区的三十多个城市上线，通过整合长三角优质资源以及链接雨林全业务生态，成为一个面向全业务的客户服务与权益增值平台。

作为万科商业的消费者，笔者尝试着注册了美好联盟，积分不仅可以兑换万科各大业务的周边、产品，还可以兑换视频网站会员、电影兑换券、展览门票、运动健身卡等，这些品牌或产品都已成为了万科的“美好盟友”。