从“管什么”到“怎么管”万科物业探索创新服务模式

物业管家到底“管”什么？怎么“管”？

3月20日，中指研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”），以万科物业为样本，解读如何以管家为纽带，连接服务企业与居民，共建美好社区。白皮书中提到，万科物业构建的“幸福管家服务体系”，围绕居民住房全周期统筹管家服务设计，具有行业示范意义。

管家服务精细化

“管家，你能帮我杀下鱼吗？” “我在出差，你快去我家看看猫” “怎么办呀？我车停不进车位里啦！”……业主遇到问题，首先想到的是找小区管家。

为此，万科物业提出“有事帮忙管家好”作为“五好服务”之一，要求管家做聪明能干、能说会道、热情友善的“阿庆嫂”，和居民“打成一片”，实实在在解决业主的生活问题。

随着物业服务诉求愈发多样化与个性化，万科物业再次升级管家服务。为了给业主提供更精细、更有温度的服务，万科物业量化管家人均服务户数并作为标准推广——每500户配置一名专属生活管家，提供入户服务，深入了解每一位住户，覆盖小区所有生活触点。

图为万科物业的幸福管家服务体系

装修前，万科物业管家提前制作《装修小贴士》，注明装修时间、装修垃圾池位置、电梯及入户门尺寸、物业联系方式、装修注意事项等。在业主搬家前，管家会提前设置搬家流线，汇集搬家流线、地库限高、电梯尺寸、大型垃圾投放处等重要信息，并制作成电子版发送给居民。

万科物业还制定了11项空置房物业服务内容，无论居民在不在小区生活，在得到允许的前提下，管家会定期对空置房屋清扫、定期通风、关闭门窗等，定时报告空置房屋状态。

围绕房屋使用全周期，万科物业管家在业主搬家、交付周年、装修、空置等不同阶段，沉淀了多样化的服务内容，形成《搬家指南》、《交付周年纪念服务清单》、《客户关键时刻惊喜服务清单》、《空置房惊喜服务清单》等一系列标准服务，为物业行业服务创新提供了可借鉴的样本。

图为万科物业管家为空置房提供家具防尘罩、门铃摄像头服务

“为有需要的业主提供力所能及的帮助。”万科物业表示，在日常服务之外，“惊喜服务”已覆盖服务的1869个小区，感动过15058位业主。

通过日常交流沟通，万科物业管家记录下业主的兴趣爱好、居住状态、健康情况等，针对不同人群提供个性化服务，如举办社区活动、陪伴空巢老人、护送儿童放学、为业主营造生日氛围等，打造更精细的服务体系。

万科物业曾发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，按照不同年龄段的老年群体进行服务细分，将每个月的9日设为“一号专线行动”，快速响应空巢老人的生活需求；陪伴空巢老人，一对一教老人学会手机上网；举办“夕阳红”社区活动，帮助老人搭建社交圈，走出空巢的孤独感。

图为万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

在上海春申万科城，居住着一位八十多岁的老业主，因行动不便，子女又常忙于工作，导致老人经常独自一人在家中。2023年8月7日，老人发现自己慢性病药物已经吃完，求助于万科物业管家，管家得知情况后，马上陪同老人前往医院，为老人办理挂号、取药等手续，并将老人安全送回家中。

还有位长期独居老人，平时无人照料。万科物业管家定时询问老人需求和健康状况，当发现老人身体不适时，及时为其购买药品控制病情。日常定期探访老人，为其更换浴霸、调整床具等，都获得老人的称赞与感谢。

连续8年暑假，万科物业管家组织举办“万物童行”夏令营课程，让小区儿童充实暑假时光，认识同龄人，边玩边学、增长见识、拓宽视野。截至目前，累计已有7万名小朋友参与，深得小区业主的认可。

白皮书介绍，秉承对生命的敬畏与尊重，万科物业陆续在服务的住宅小区引入AED（自动体外除颤器）设备，针对物业管家、安全员等一线面客的岗位，开展心肺复苏紧急救护的课程培训和实操练习，截至2023年底，万科物业在全国超过933个项目中已配置了AED设备1715台。

中指研究院分析，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素，也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。在行业发展回归服务本源的背景下，物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段，标杆企业正在以管家服务为抓手，快速构建自身的品质服务能力和优秀运营能力，进而给予市场和企业价值投资者以信心。万科物业针对管家服务建立了“正向激励+负向追责”的管理机制，激发物业管家工作意愿，积极运用质量管理的科学工具“PDCA循环”对管家服务的品质建设进行分解，提高管家服务效率和企业治理水平。