上海消保委公布2020年十大投诉热点 蛋壳公寓被点名通报

又是一年315，近期上海市消保委网站对外披露了2020年消费投诉十大典型问题，其中涉家电维修、低价陷阱、直播带货、长租公寓等社会热点问题，并有针对性提出观点及建议。全文如下：

一、不法商家假冒家电品牌官网，消费者被收取高额维修费

家电维修是低频消费，消费者往往直到家电出现问题的时候才会想到去查询家电维修企业。消费者一般习惯在网上查询品牌家电维修电话、官网等，然而网上检索中很容易出现一些域名和品牌名极其相似的假冒品牌官网，让消费者相信其就是官方授权的正规维修公司，这类页面内甚至还会设置品牌课堂、空调维修点等多个板块，以增加消费者的信任度。一旦消费者拨打页面电话要求上门维修，便会被收取高额维修费。很多消费者即便上当受骗仍被蒙在鼓里，合法权益很难得到保障。如，2020年有消费者投诉反映，上海互瑞实业有限公司涉嫌假冒某家电品牌官网，误导消费者。

【消保委观点及建议】将服务器设在境外，并制造一些虚假网站正成为某些商家逃避监管的手段。这些商家设计的网站与品牌官网极其相似，以误导消费者相信其就是品牌官方售后。他们不但向消费者收取高额的维修费，有的甚至仅在提供一次服务之后便不再接听消费者电话，严重损害消费者的合法权益。在此，市消保委呼吁相关互联网企业特别是网络平台对所推广的项目加强审核，严格落实企业主体责任，并积极探索以诚信替代竞价排名的公平机制。同时也提醒消费者：一是查看网站是否进行ICP公示，并通过工信部查询相关ICP备案信息，从而甄别是否为正规网站；二是查询家电维修企业时，可登陆消保委官网“www.315.sh.cn”的“消保委帮您忙”栏目查询；三是维修前核实上门服务人员身份信息，明确具体收费项目及服务标准；维修后，及时索取单据和正规发票。

二、低价体验被诱惑入局，消费者遭遇重重套路

短视频平台日益成为消费者浏览信息和分享信息的主要渠道。一些商家通过制作精美视频，在短视频平台上向消费者推销、展示相关服务，并以低价吸引消费者。一旦消费者联系商家后，对方先是让消费者支付很低的价格，随后层层加码，最终向消费者收取高额费用。此类低价体验套路在摄影、搬场等诸多服务领域较为突出。如，2020年12月，小李、小景两名大学生投诉反映，通过某短视频平台看到“艳域东方古装摄影”19.9元的体验活动，实际报名后，影楼工作人员设置重重套路，不断诱导升级服务，甚至亲自操作为她们办理贷款，累计服务费用高达2万余元。在调查中发现，涉及上海艳域摄影有限公司的类似投诉有40余件。虹口区消保委随即启动与区人民法院的诉调对接机制，联动区人民检察院和区司法局支持消费者起诉。最终经法院判决，消费者权益得到了维护。

【消保委观点及建议】 《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。以及第三十七条第七款还赋予了消保委“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼”的公益性职责。一些商家往往以低价体验为名，借助时下热门的短视频等推广渠道吸引消费者下单，实际却在提供服务过程中重重诱导消费者加价升级，甚至限制、误导消费者作出非基于其真实意思表示的消费决策，严重损害了消费者合法权益。在此，市消保委敦促商家依法诚信经营，遵守商业道德，承担社会责任；相关行业强化自我规范、自我约束，为行业长期稳定可持续发展勤力作为；相关短视频平台从严审核广告入驻商家，并设置便捷的消费者反馈通道来定期清理不法商家。同时市消保委也提醒消费者，对于低价销售要保持清醒的头脑，根据自身消费能力理性消费，对于商家事后诱导、套路消费的情况，及时向消保委或行政部门反映。

三、直播带货良莠不齐，规范先行强化监管助消保

如今直播带货非常普遍，低价成为直播间吸引消费者的较大卖点。各个直播间主播们极力宣传推销产品，给出的价格很有诱惑力。也有不少消费者向消保委咨询“直播带货价廉物美是真的吗？”据此，市消保委进行了一系列消费体察，发现直播带货存在鱼龙混杂的情况，价廉物美也很有可能是噱头。如，消保委在快手平台“优米佳家纺” 直播间模拟消费者购买了一款299元的粉色“平板羽绒被”，主播直播时宣称“是鸭绒的，每一丝都是绒”，实际收到货后却发现做工简陋。后经检测机构检测，该款羽绒被的绒子含量仅为4.4%，与国家相关标准中对羽绒被的定义严重不符，市消保委已敦促快手平台对该商铺予以严肃处理。

【消保委观点及建议】2020年，在疫情防控常态化的大背景下，直播带货释放了消费需求、拉动了经济增长。直播间“人、货、场”三要素的优化配置，也使消费者有了新的消费体验。本质上，直播带货是消费者与经营者之间达成交易的一种形式和手段，依据“谁销售、谁负责”的原则，明晰了销售方，消费者就有权要求其依据《消费者权益保护法》的相关规定，严格落实主体责任。同时，相关部门、行业也陆续出台了有关直播带货的规范，如：2020年6月中国广告协会发布《网络直播营销行为规范》；11月国家市场监管总局也发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》。相信随着相关规则的落地落实，直播带货营销新业态能更加健康有序发展。在此，市消保委也提醒消费者，通过直播带货购买商品或服务：一是选择规模较大、信誉度较高的平台，仔细查看作为销售方的入驻平台商家的公示信息；二是不要盲目相信主播的宣传承诺，避免冲动消费，有疑虑及时在直播间提出；三是及时截图保存商家公示信息、宣传承诺、聊天记录、购物记录等，发生问题及时向相关部门或消保委投诉维权。

四、快递末端投递服务不规范，加盟模式管理存在短板

新冠疫情极大地改变了消费习惯，消费者纷纷选择以足不出户的方式“买买买”，或是为了减少与亲戚朋友的聚集，通过寄送快递的方式传递温情。由此也引发了快递末端投递服务不规范的相关投诉。2020年，市消保委共受理上海韵达货运有限公司投诉475件，大量消费矛盾集中在加盟点末端投递服务，涉及未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜以及未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递灭损遗失的情况。个别消费者反映，在沟通过程中还遭到公司工作人员的谩骂。

【消保委观点及建议】《快递暂行条例》明确规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时，有义务根据与寄件人约定的投递地址将包裹送到指定的收件人手中，若快递员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站，甚至随意投递放置，属于违约行为。不少快递公司采用的是门店加盟制的经营模式，虽然公司总部会对加盟门店进行培训，但显然公司对加盟门店业务管理管控缺位。即便是在疫情防控常态化的大背景下，快递公司如将快递投递至快递单约定之外的其他地点，也应当征得消费者的明确同意。在此，市消保委敦促快递公司采取切实有效措施、依法履行快递服务合同。同时也提醒消费者，遇到相关问题及时向邮政部门或消保委投诉反映，协力构建有序、无忧的快递消费环境。

五、酒店住宿、文娱票务低价预售，消费者预约难、退款难

现在很多企业通过微信公众号、手机APP低价售卖酒店住宿或文娱票务产品，消费者购买后，需要提前预约方可使用。然而，一些消费者会遭遇多次预约不成功、申请退款受阻的情况，市消保委收到相关投诉较多。如，2020年市消保委共受理上海绘享网络科技有限公司（彩贝壳）投诉800余件，酒店住宿、文娱票务产品的问题较为突出。

【消保委观点及建议】企业推出的预售类产品，一方面带动了消费增长，使得受疫情影响的相关企业在短期内得以回笼资金；另一方面也迎合了消费者自主选择使用时间、低价优惠的实际需求。对于预售产品，产品销售数量、实际可供预约数量、预约动态等信息对消费者而言十分重要。比如酒店将房间同时售卖给100名消费者，1000名消费者，甚至10000名消费者，消费者的预约成功率是完全不同的。因此，消保委认为保障消费者的知情权、选择权对于预售类产品十分重要。此外，有些企业还自称是互联网信息发布平台，通过格式条款限制、排除了消费者在多次预约不成情况下的退款权利。在此，市消保委提醒消费者注意购买预售类产品可能会出现预约不上或退款难的情况。同时，建议相关企业：一是明确告知消费者产品销售数量、实际可供预约数量、预约动态等信息，保障消费者的知情权、选择权以及公平交易权；二是更改服务规则及条款，保障消费者合理的退款权利。

六、健身房靠空头承诺卖卡，消费者欲维权困难重重

近年来，健身逐渐成为消费者推崇的健康生活新方式。有的健身公司前期售卡时向消费者作出“游泳池即将开放”等承诺诱导消费者办卡，事后却拒不兑现。当消费者要求退款时，要么拖延退款，要么拒不退款，甚至佯装出“讲诚信、负责任”的姿态，向消费者承诺退款，而后就“玩失踪”，消费者想要维权十分困难。如，2020年市消保委共受理30余件关于上海锐樊健身服务有限公司的投诉。消费者反映的问题涉及卖卡时承诺开放游泳池而后一直无法提供相关服务、门店关门却不给退卡等。 

【消保委观点及建议】健身公司前期利用“游泳池”等噱头，向消费者兜售预付会员卡，在收取大量预付款后，既不能兑现服务承诺，也不能退还钱款，甚至关门停业，侵害了消费者的合法权益。为缓解健身领域的消费矛盾，提升健身行业服务体验，市消保委会联合市市场监管局、市体育局、市健身健美协会共同制定了《上海市体育健身行业会员服务示范合同（2021版）》，设置“七天冷静期”，明确了退卡（退费）情形，对违约责任及合同解除作出详细规定。目前首批15家本市主要健身品牌企业的400余家门店率先承诺使用。在此，市消保委也提醒消费者：谨慎选择未实际经营的健身场所，务必查看健身机构证照是否齐全有效，可登陆“上海市单用途预付消费卡协同监管服务平台”查看企业是否实现信息对接，应签署《会员示范合同》并将口头宣传和承诺在合同条款中予以明确。

七、长租公寓经营异常引发连锁反应，消费者陷多边纠纷困局

长租公寓这一新兴的租房模式，打破了国内租房市场长久以来“房东直接对租客”的模式，其装修个性时尚、家用电器配备齐全，还提供上门打扫等管家式服务，匹配了时下年轻消费者的住房需求。但在实际经营中，一些长租公寓经营者为一次性获取消费者预付租金，一方面，会让消费者办理贷款，但不将预付租金一次性给付房东，一旦资金链断裂时，消费者面临无房可住、租金押金难退回、仍要偿还贷款等问题；另一方面，房东也会因收不到租金，要求租客搬离，继而引发多重矛盾。2020年，市消保委共受理长租公寓相关投诉3000余件，其中涉及紫梧桐（上海）公寓管理有限公司（蛋壳公寓）的投诉达到了1368件。

【消保委观点及建议】长租公寓是近几年出现的一种新的租房形式，满足了很多买不起房，但对住房居住环境、配套设施有需求的人群。针对长租公寓存在的问题，政府、行政部门、消保委都在积极努力，力求加快政策落地、破除相关瓶颈。市消保委也向相关部门提出了加紧制定金融监管政策、设立房屋租赁信息公示平台、加大对失信者的惩戒等建议。2021年2月4日，市住建委、市市场监管局、市房管局等10部门发布了《关于进一步整顿规范本市住房租赁市场秩序的实施意见》，对“不得强迫或以租金优惠等名义诱导承租人一次性支付三个月以上租金”“住房租赁机构应开立资金监管账户”“推行房源信息核验”“推行从业人员实名信息卡制度”等作了规定，进一步整顿住房租赁市场秩序，规范住房租赁市场行为。在相关部门的政策引导下，相信长租公寓隐藏的相关风险问题将得以遏制，长租公寓行业也能更加持续、健康发展。

八、家长不知情未成年人充值网游，要求退款遭遇“高门槛”

2020年受新冠肺炎疫情影响，不少孩子“宅家”上网课，未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，有些未成年人充值金额甚至高达10万元，家长在要求网游公司退款时，往往会被网游公司以证据不足为由拒绝。2020年，市消保委共受理网络游戏未成年人充值退款类投诉580余件，其中涉及未成年人在上海巨人网络科技有限公司的“球球大作战”游戏中充值的有60余件，家长要求退款，大都遭遇拒绝。

【消保委观点及建议】较高院《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确规定：“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还款项的，人民法院应予以支持。”实践中，未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，家长举证十分困难，不少游戏公司要求消费者提供与充值记录相匹配的视频录像才视为有力证据。在此，消保委建议相关游戏公司，履行社会责任，重视对未成年人的保护和关怀；对一些适合低龄儿童的游戏，设置相关交易限额、严控游戏时间、实行安全验证等，切实加强前端管控。同时，也提醒家长履行好监护责任，加强对未成年人健康合理使用网络游戏的教育与引导，管好手机指纹、密码并开通短信提醒、关闭小额免密等功能，减少未成年人自行充值的可能。

九、购买的产品能升值，警惕商家“销售套路”

一些商家会通过“预约”“抽签”等方式对普通的工艺品加以营销，让消费者误以为产品具有“稀缺性”。还有一些商家甚至会打出产品具有“收藏价值”的概念，通过“保值”“增值”等噱头进一步吸引消费者下单购买，营造一种“买到即赚到”的效果。消费者在网上搜索相关产品，也会收到第三方收购产品的相关信息。但实际购买后，消费者就会发现实物与商家宣传并不相符，甚至还会遇到商家拒不发货、拖延发货等问题。如，2020年12月，市消保委接到关于上海摩度网络科技有限公司的投诉共计655件，消费者集中反映在该公司微信公众号抽中了木质手串的购买资格，预约时宣传会涨价且“支持7天无理由退换货”，下单后一直不发货，联系公司要求退款，退款通道被关闭，公众号也被封。

【消保委观点及建议】一些商家刻意营造产品数量有限、具有升值潜力的卖点，并配以完善的售后服务承诺来诱导消费者预约下单。消费者实际购买后，拖延发货、质价不符，甚至拒不承担售后责任，此类做法严重侵害了消费者的合法权益。在此，市消保委提醒消费者：艺术收藏品的价值随市场波动较大，不要轻信产品具有收藏价值的宣传，警惕商家刻意营造产品“值得投资”的假象。消费者选择收藏品时要格外谨慎、结合需求、理性消费，如遇商家通过微信公众号等形式预售产品，消费者也要多留心眼，仔细核实查验商家的注册信息，保留相关的服务承诺，以便查清主体，留存证据，方便维权。

十、二手车平台怠于承担责任，消费者贷款购车容易、解除抵押难

一些二手车交易平台，除了在二手车买卖中获利以外，还通过向消费者提供贷款通道业务从中牟利。消费者办理贷款的过程中，通常对实际提供贷款的公司并不熟悉，也没有办法直接联系或找到放贷公司。因此，消费者还清贷款后想要解除抵押，只能找到二手车平台。这种“背对背”的情况下，消费者解除抵押就会遭遇重重困难。如，2020年，市消保委共受理优信二手车相关投诉40余件，其中消费者集中反映在解除抵押的过程中遇到了各种各样的问题，诸如未事先约定就单方加收手续费、以各种理由拖延推诿办理，甚至有消费者想要解除抵押，联系公司竟打不通电话。

【消保委观点及建议】有别于其他商品，在二手车交易平台贷款购车涉及解除抵押等必要的后续服务，平台一旦怠于履行责任，售后服务缺位，将会增加消费者的财产损失风险。此外，一些平台与消费者签署电子合同前，往往也未尽到相应的提示、告知义务，发生消费争议时，拖延推诿、拒不承担相关责任等做法，严重侵害了消费者的合法权益。在此，市消保委敦促相关平台：一是恪守诚信经营、依法经营的原则，切实承担应尽的主体责任，积极配合消费者办理解除抵押等手续；二是和消费者签署合同前，要清晰、显著地告知消费者相关的权利义务及重要信息，尤其是贷款提供方以及办理解押手续的方法、程序等，充分保障消费者的知情权和选择权；同时，市消保委也提醒消费者，网上贷款购买二手车要格外谨慎，务必了解细节、看清合同规则后再付款，并及时保存电子合同以便维权。