龙湖物业“善待罗盘”如何决战行业“权利的游戏”

“周虽旧邦，其命维新! ”

此句形容当前万亿级存量市场再妥帖不过。作为线下离“用户”（User）最近的服务者，物管行业俨然朝阳产业的新气质。

9月中旬，碧桂园宣布将联合博洛尼在其麾下社区推广家装4S店；远洋亿街区更是计划五年内在北京和徐州共同落地1000个24小时无人便利店；而彩生活的彩之云平台已升级到3.7版本，在社区商业场景的掘金之路摸索仍在持续。

业内某位大咖曾表示，“未来的首富或许就出自于物业行业。如果我们能在社区场景内就能把业主的所有需求解决，还需要‘马云们’吗？”诚然，社区平台作为一种可塑极强的生态培育粘土，正为商业世界提供一种万千可能的“泛机会”。即便如此，仍有人在热闹中“坚持磨好自己的豆腐”。10月11日，在深圳举行的首届国际物业产业博览会期间，作为重要参展企业龙湖物业，其负责人对记者说出了另一番意味深长的话，“龙湖物业20年来做基础服务很扎实，有口皆碑，我们科技物业研发的根基也正是源自对于物业服务的深刻理解，对于基础业务流程的规范化管理，龙湖在寻求科技创新的同时，更重要的依然是服务的本源。”

显然，在对社区生态链条探究以及商业场景掘金的纷纷攘攘中，龙湖物业依然坚守着首先做好物业服务的角色。

“磨好自己的豆腐”

华为总裁任正非曾有告诫：“做企业不能浮躁，不能贪婪，豆腐要好好地磨。”

事实上，起飞的物业新风口下一地鸡毛，能在浮躁中坚持把一件事做好，不忘初心，坚守本质，摒除杂念——绝非易事。

目前，龙湖物业已在北京、上海、广州、重庆、成都等30余个城市开展物业服务，涵盖别墅、花园洋房、高层住宅、企业总部、城市综合体、写字楼、银行、展馆、政府办公大楼等业态，公司有超过万人的员工队伍，管理项目357个，服务业主近90万户。

尽管龙湖物业胸有丘壑，有着“不在乎眼下的一城一池，看重的是笑到十年后”的底气。但龙湖从来不是一个没有故事的同学，随着“兼具数字化与人性化的物业服务全价值链解决方案”祭出，龙湖物业市场化步点愈加紧锣密鼓。

何以要越过自家的围墙走向远方？

事实上，国内大型房企加快物业服务输出已成行业新势能。放眼望去，江湖中万科睿服务已升级至3.0版本，“非万盘”规模快速增长；绿城则根据产品分级，建立了绿城服务及绿升服务两个品牌；碧桂园已将物业管理纳入上市计划，积极拓展社区线下商业模式；融创中国则自去年10月开始重整山河，正式推出“ONE 生活服务体系”的物业服务品牌。

向规模索求效益成为物业企业的命门。早在2016年下半年，龙湖物业萌生管理输出之意，定位于成为一家物业服务全价值链提供商，即可根据客户需求为合作企业提供全生命周期服务项目，充分灵活与开放的市场合作机制，促使龙湖物业在一年的时间内即完成了远超自有项目总和的拓展面积，目前全国范围内合约管理面积已超过1亿平方米。

龙湖物业坚守的红线是，物业管理本质是对物的管理、人的服务。毕竟，资源聚合时代，让专业机构做专业的事，才是社会效率提升的最有效方式。

善待之道搏击江湖

物业服务聚焦的对象——社区，是家人与邻里活动的空间，又是人们享受美好时光的聚集地，而好的服务让好家、好物、好时光立体式地串联了起来。

龙湖物业清醒的认识到，当前传统物业面临的“双高”痛点，即高昂的人力成本和高昂的信息流转成本，严重牵绊物业企业发展的脚步。正所谓谋时而动，顺势而为，龙湖物业借互联网革新行业的大势，用科技武装物业，打通行业任督二脉。全面铺设和夯实科技物业平台，在围绕对物的管理和对人的服务两大健康监控系统中，大大解放了物业生产力。

新时期，龙湖延续“善待你一生”的理念，将其业务凝炼为“应心而善为，应时而善联，应需而善享”三大主体，成为标定公司未来发展独特的“善待罗盘”。

应心而善为

龙湖提出的“应心而善为”，成为“知行合一”在物业服务中的一个映射。

正所谓“形而上者谓之道，行而下者谓之器”。互联网应用对传统物业席卷式变革可谓摧枯拉朽，但龙湖科技物业体系强大的并非仅依赖于技术本身，而是企业20年悉心服务业主积淀而成的服务经验、作业标准及工作流程。

“技”是工具，而“道”却是长期实践中的深刻领悟。龙湖物业由“技”入“道”，将“匠心服务”实现了大升级。在业内首创15分钟及时响应，近年又推出7*24小时400全时热线，业主报事可直达处理端口。

2017年，龙湖物业全面切换至“智囊型管家”模式，每户业主匹配专属管家，而管家则会提供从交房、装修、入住、入学、就医、生活娱乐等360度无死角个性服务。此外，管家同时将负责社群生活圈的培育，由此加深物业和业主交融关联。

应时而善联

“应时而善联”是龙湖“善待罗盘”中着重提升管控效率的重要载体。依托科技化智能硬件及物联网手段，龙湖物业建立了一种人与人、人与物、物与物，端端联通的高速通路。

在这个自主运行的物业生态圈，借助业主APP和员工APP两大终端，龙湖物业实现智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时查看社区公告，代替了原先小区院墙内的大字报张贴，而缴纳物业费、水费、电费等动动手指就搞定，更可以通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪，即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。同样，物业员工APP引入滴滴抢单模式，效率提升的同时，员工实现了多劳多得，修理完成，报修业主同样能对维修人员进行服务评价。

龙湖物业搭建的FM设施设备管理系统与RBA远程楼宇自控系统，前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理，将每台设施设备赋予少有ID号码，从入库一刻记录设备的“生老病死”，实现全生命周期管理。而RBA远程楼宇设备自控系统作为设施设备的贴身管家，通过传感器实时监测反馈运行状况，一旦设备运行数据超过预警值，秒级告警，同步通过云平台自动生成工单推送至员工APP。设备运行异常及检修的情况，也会实时被FM记录在案。

在龙湖物业集成指挥中心约50平米科技范十足的指挥舱中，并排8块高清LCD将全国项目的核心运营指标，排名前列时间同步抓取回传，还可对趋势预警，并提示进行预防性维修保养。

比起龙湖物业早前提出科技物业“四大利器”，这套系统将CRM系统、ERP系统、集成指挥中心等在底层实现了数据打通，物业全网实现了内部贯通的无缝对接。

应需而善享

“帕累托最优”是市场中资源配置的理想模型，龙湖提出的“应需而善享”实为新时代物业价值的“共享精神”。

除却一以贯之的“社区养护计划”对社区数百种硬件进行维护与升级外，近年龙湖物业对智能硬件的投入不遗余力，力争使社区保持“常住常新”，与业主共同分享社区增值保值成效，也促进了社区的融合互通，达成了开发商、物业和业主的三方共赢。存量时代，龙湖的全周期资产管理，将辅助业主获得资产盘活收益。随着市场化输出业务的不断进深，龙湖物业根据物业产业链上下游企业的不同情况，制定了包含前期介入、管理顾问、系统输出、全委管理、社商经营、股权合作等多种形式的合作方案。这种全价值链合作模式，将与更多上下游的兄弟单位一齐分享商业新红利。

据第三方赛维机构和龙湖地产年报数据，龙湖2015年物业管理部员工10050名，服务满意度90.9%；2016年在服务面积增加24%的情况下，物业管理部员工数量保持不变，而服务满意度上升至92.6%——这也是龙湖物业业主满意度连续第8年超过90%，并达到五年来的峰值。不得不说，这也与龙湖在实践中真正把“善待罗盘”中的善为、善联、善享横纵贯通，将在无为中有为，在有为中无为运用的炉火纯青有关。

越过山丘

1981年，中国排名前列家物业公司正式成立。经过36年发展，物管行业已发展到10.5万家企业，管理面积165亿平方米，服务近5亿业主。百舸争流，时代变换新潮头，物管行业早已成为房地产价值流动、增值的重要管道。

龙湖物业对当前物管面临大时代做出自己的判断：其一，以新零售、新制造、新金融、新技术、新资源为要素的“新经济”正成为中国经济新增长极。其二，互联网普惠，物管行业的产品和服务正被重新定义，商业逻辑随之改写。其三，中国人服务性消费需求正在爆发前夜，“有更多的人愿意为更好服务来付费”。

中国物业管理协会会长沈建忠指出，软财富与软价值战略正成为引领房地产行业转型的新方向，而物业管理作为一种柔性服务增值产业，正成为房地产转型“软财富”领域的排头兵。

截至2016年，我国已累计形成200万亿元以上存量房市场——新的红利时代正滚滚而来。在龙湖集团，物业服务与住宅、商业、创新业务并驾齐驱，共同成为推动企业发展的“四驾马车”。社区经济勃兴的时代，龙湖物业正疾驰在物业服务全价值链提供商的征程上。