对话曾益明:科技驱动智慧服务 2020年冲60亿

在北苑路一栋不起眼的办公楼里，蕴藏着推动物业公司进入科技赛道的重要“首脑”。

龙湖集团把智慧服务业务设在这里，与往常高大雄伟的房企办公楼不同，这里更显低调。

龙湖智慧服务作为龙湖集团四大主航道业务之一，具有“空间即服务”战略落地的天然优势。除了提供细致到令人“害怕”的精细服务之外，近年正运用科技与大数据全面驱动服务内核，并以每年亿级业绩增速抢跑。

据此，龙湖智慧服务总经理曾益明接受了腾讯房产的专访。

（龙湖智慧服务总经理 曾益明）

科技赋能：为传统物业插上智慧的翅膀

“现在只需业主在APP上勾选，拍照加上描述，通过员工抢单模式，就可以迅速实现所需要的服务。”

提起智慧服务与过去传统物业的不同，工程师出身的曾益明首先展示了最直观快捷的业主APP。

在龙湖的发展理念里，智慧服务就是通过技术的革新，为业主提供更好的服务。减少中间环节，避免信息断层。新技术的运用是实现智慧服务的入口。

近年来，龙湖借助物联网技术的发展，在小区内部实现所有设备的线上管理，令管理更加精细化。

数据显示，由龙湖智慧服务自主研发的科技物业系统逐步铺设至项目的服务运转，迄今已贯穿所有项目的运营管理及共享服务。

龙湖智慧服务现已走进了更多社区、商业中心和写字楼，使更多人体会到了龙湖式幸福。利用数字化、信息化手段，使园区设施设备运行更加良好，业主生活更加便捷。用机械代替人工、低耗替代高耗、建立FM&RBA设施设备远程管理系统、龙湖慧眼、ERP系统、CRM报事管理系统，开通7*24小时的400全国统一服务热线，通过手机APP实时收取社区公告，预约代收包裹，随时随地家庭报事维修，淘宝模式对工单进行跟踪等等。

简言之，龙湖智慧服务将科技系统及智慧化平台深入到旗下的每一个项目，打破物理空间的阻隔，万物互联，自主运行，智能管控，人与人、人与物、物与物环环相连。

服务不止于物业：做有温度的增值服务

“我们有时候开玩笑说龙湖是一家科技公司，我们有两百多人的研发团队，投入了数亿元的成本。但客户很难直接‘感知’，到底把钱花哪里去了？这背后的成本付出，很多人不理解，只有长期体验才能感受到。”

如何平衡投入和产出的关系？曾益明介绍，“龙湖本着‘善待你一生’的初心收获了业主的高满意度，而业主的忠诚度给企业带来的利益也不言而喻，很多业主会重复购买，增加推荐购买的比例，买龙湖的房子和服务的，三分之一都是老业主或老业主推荐。营销成本降低了，这就是直接的好处。”

过往劳动密集型的物业行业，也正在向集约化、智能化、互联网化转变。如果说技术是从源头上降本节流，缓解物业服务“高人力、高信息流转成本”的双高痛点，那么多元服务收入则是物业公司提高收入、开源拓疆的另一条道路，物业公司寻求增值服务、平台服务等新的盈利点已是常态。

自2008年开始，龙湖便开始试水资产管理业务，比如提供二手房买卖，小区内30至40%二手房成交来自于龙湖智慧服务自有的租售中心，这项业务连续以100%的速度增长。近几年还逐步开展了旅游、美居及车管家等增值服务业务。

龙湖开展增值服务业务，首先是要解决业主的需求，要让业主满意。比如，平时年轻人没时间陪家人旅游，龙湖的旅游业务便从家门口出发，由管家陪同老人、孩子从周边游拓展到更远的目的地，兼顾出行安全和旅行体验。

长久以来，“满意+惊喜”一直是龙湖智慧服务最广为人知的标签，连续九年业主满意度超过90%。龙湖的社区养护、安防、保洁、工程维修贴心暖心、细致入微，这些服务的故事在业内外广为流传并被同行争相效仿。此外，通过小龙人、龙民节、夏令营等社群文化的营建，龙湖与业主之间构建起坚固的情感纽带。

空间即服务：2020年冲60亿目标

据官方数据显示，2016年，龙湖智慧在管面积还停留在约4000万平方米。变化发生在2016年11月，龙湖正式开始向外输出服务管理、大力开放市场合作的进程，并在次年新进入22个城市。截至2017年底，龙湖智慧服务已在全国52个城市的705个项目为173万户业主提供服务，合约管理面积达2.08亿平方米。

截至2017年底，龙湖智慧服务营业收入大增至21.72亿元，当年物业费收缴率高达96.24%，市场化外接第三方的物业管理项目续约率100%，非物业收入占比更是逼近4成。

“我们现在有一万多员工，今年能实现30多亿元的营收，到2020年的目标是60亿。龙湖智慧服务在行业内并不是规模较大的企业，但却是较具特色和成长性的服务企业，我相信这些目标将都会实现。”曾益明不无自信地表示。

曾益明的底气，来自强大的基础支撑。据了解，不只是区域的拓展与在管面积的扩大，龙湖的服务触角也渗透至更多的非住宅领域，从写字楼、商业，到重庆西站、东方航空无锡项目园区、佑佑宝贝儿童医院等交通枢纽及公建项目。

此外，龙湖探索城市公共空间服务，推出了全国排名前列新型城市化服务平台，全面参与重庆悦来新城智慧城市服务管理。据悉，在市政基础设施的管理上，龙湖实现了对关键设施设备的“秒级监控”。电梯故障，管道漏损，井盖受外力原因倾斜15度10秒以上，路灯、广告牌倾斜角超过10度，变压器变压电压波动超过10%，消防管道压力低于0.4MP等异常数据，均会触发告警，并生成工单派发至维修人员手机APP，进行及时维护。

曾益明表示，技术的发展迅猛，无论是住宅领域还是非住宅领域，市场对智慧服务的需求非常巨大，对从事服务行业的人才缺口也很大。

“空间即服务，未来还会有更多想象的空间。”